Gestão de Reclamações
Importância e aplicabilidade
A resolução atempada de uma reclamação contribui para a satisfação do cliente. A gestão de reclamações permite às empresas reduzir o número de reclamações, minimizar o impacto negativo na relação com o cliente e recuperar e fidelizar os clientes. Por isso, a empresa deve assumir a política de gestão de reclamações como uma responsabilidade crítica.
Questões a abordar
Neste curso iremos dar resposta às seguintes questões:
- Qual é a diferença entre a insatisfação, a queixa e a reclamação?
- Porque é que surgem as reclamações?
- Como é que se caracteriza o comportamento reclamante?
- Como deve ser feito o registo e o tratamento das reclamações?
- Quais são as técnicas de atendimento e acompanhamento das reclamações?
Destinatários
Pessoas com funções nas áreas de serviço de apoio a clientes, serviço de assistência técnica, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes. Outros interessados nesta temática. Recomenda-se a frequência prévia dos cursos: “Técnicas de atendimento”.
Duração
3 horas
Metodologia
Formação e-learning.
Avaliação
Ao longo do curso irá deparar-se com três tipos de avaliação:
- Avaliação diagnóstica (teste de diagnóstico incluído no Módulo 0 de cada curso)
- Avaliação formativa/contínua (no final de cada sessão)
- Avaliação sumativa (teste de avaliação final disponível após concluídos 75% do tempo total do curso).
A classificação final do curso será o resultado obtido no teste de avaliação final.
Certificação
A certificação no curso exige a permanência na plataforma de, pelo menos, 75% do tempo total do curso, a aprovação no teste de avaliação final (mínimo 10 valores) e o preenchimento do questionário de satisfação da formação.
Após o cumprimento destes critérios, os formandos obterão um Certificado de Formação Profissional emitido pela Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho.