Importância e aplicabilidade

O atendimento destaca-se, da lista de serviços prestados ao cliente, como elemento de diferenciação entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em determinados setores, para determinar as escolhas de compra do consumidor.
Seja nos momentos de pré-venda, venda ou pós-venda, é cada vez mais importante saber comunicar com os clientes e gerir as suas necessidades de modo eficaz e adequado.

Questões a abordar

Neste curso iremos dar resposta às seguintes questões: 

• Quais são os princípios do atendimento de clientes?
  Como comunicar eficazmente com os clientes/potenciais clientes?
  O que caracteriza cada uma das fases do atendimento?
  Qual a diferença entre contact center e call center?
  O que são operações recetivas, ativas e mistas?
  O que é satisfação e insatisfação?
  Como distinguir insatisfação, queixa e reclamação?
  Qual é a relação entre insatisfação e reclamação?
  Como gerir eficazmente as reclamações dos clientes?
  Qual o papel do pós-venda na satisfação e fidelização de clientes?
  Quais são as principais métricas de rentabilidade dos clientes?
  

Avaliação

Ao longo do curso irá deparar-se com três tipos de avaliação: 

• Avaliação diagnóstica (teste de diagnóstico incluído no Módulo 0 de cada curso)​
• Avaliação formativa/contínua (no final de cada sessão)
• Avaliação sumativa (teste de avaliação final disponível após concluídos 75% do tempo total do curso).

A classificação final do curso será o resultado obtido no teste de avaliação final.

Certificação

A certificação no curso exige a permanência na plataforma de, pelo menos, 75% do tempo total do curso, a aprovação no teste de avaliação final (mínimo 10 valores) e o preenchimento do questionário de satisfação da formação. 

Após o cumprimento destes critérios, os formandos obterão um Certificado de Formação Profissional emitido pela Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho.

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